一季度投诉总量下滑 合同纠纷投诉是大头占比为北京东方财蕴金融97.97%

端午节前一天，银保监会发表了本年一季度稳妥行业投诉的状况。2019年一季度，我国银保监会及其派出机构共接纳触及稳妥公司的稳妥消费投诉2.18万件，同比下降3.66%。其间，稳妥合同胶葛投诉21377件，占投诉总量的97.97%。

一家小型险企的精算师对《证券日报》记者表明，稳妥合同胶葛投诉最多与稳妥合同以及产品条款艰涩难明不无关系，包含费率设置、免责条款等，这些合同内容即使是部分出售人员也不太懂，一般顾客更是难以看懂。在出售的过程中也往往呈现，出售人员许诺的权益与合同中载明的权益不符的状况，这也形成稳妥合同投诉最多。

从投诉的状况散布状况来看，无论是财险公司仍是寿险公司，大型险企(寿险商场“老七家”、财险商场“老三家”)投诉总量排名靠前。但从反映事务质量的投诉与事务量比照状况来看，中小险企的“亿元保费投诉量”与“亿张保单投诉量”均靠前。这也阐明中小险企在事务质量办理、服务水平、危险操控等方面有待进一步提高。

一季度投诉总量下滑

合同胶葛仍然占比最高

近年来，银保监会强化稳妥出售中心环节的“双录”(录音录像)，以及加强对稳妥公司出售、理赔的违规处分力度，稳妥投诉呈现下滑趋势。

银保监会发表的数据显现，2019年一季度，我国银保监会及其派出机构共接纳触及稳妥公司的稳妥消费投诉21821件，同比下降3.66%。比照来看，2018年全年稳妥消费投诉88454件，同比下降5.00%，本年一季度稳妥投诉呈现继续下降。

从本年一季度投诉总量中两大投诉范畴占比来看：稳妥合同胶葛投诉21377件，同比下降4.10%，占投诉总量的97.97%;涉嫌违法违规投诉444件，同比增加22.99%，占投诉总量的2.03%。

从触及稳妥合同胶葛投诉详细险种来看，2019年一季度，银保监会及其派出机构接纳并转稳妥公司处理的稳妥合同胶葛投诉21377件。其间，触及产业稳妥公司11274件，较上年同期下降4.47%，占比52.74%;触及人身稳妥公司10103件，较上年同期下降3.67%，占比47.26%。

大型险企投诉肯定量大

中小险企亿元保费投诉靠前

因为大型险企事务规划较大，投诉肯定量不能彻底反映其事务质量，也不能为稳妥顾客带来参阅含义。而投诉与事务量比照状况则可直接反映出各险企在事务质量办理方面的好坏，相对投诉目标包含“亿元保费投诉量”、“万张保单投诉量”等。

套用上述目标来看，财险公司的亿元保费投诉量平均值要高于寿险公司，寿险公司的万张保单投诉量平均值要高于财险公司。从不同保费体量的公司来看，中小险企的“亿元保费投诉量”与“亿张保单投诉量”均靠前。

从财险公司详细来看，本年一季度财险公司亿元保费投诉量平均值为3.29件/亿元。其间，亿元保费投诉量居前10位的为：安心财险149.78件/亿元;华农财险47.76件/亿元;泰康在线37.98件/亿元;众安在线36.25件/亿元;长安职责34.80件/亿元;燕赵财险25.34件/亿元;众惠彼此24.61件/亿元;易安财险22.30件/亿元;阳光农险20.50件/亿元;中路财险19.71件/亿元。

一季度财险公司万张保单投诉量平均值为0.02件/万张。其间，万张保单投诉量居前10位的为：苏黎世12.57件/万张;日本兴亚9.76件/万张;华夏农险6.32件/万张;华农财险5.11件/万张;长安职责4.75件/万张;燕赵财险4.67件/万张;安华农险4.52件/万张;阳光农险3.89件/万张;安信农险3.21件/万张;中航安盟2.82件/万张。

从人身险公司来看，2019年一季度，人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.81件/亿元。其间，亿元保费投诉量居前10位的为：华汇人寿35.63件/亿元;安邦人寿21.27件/亿元;调和健康18.81件/亿元;新光海航9.89件/亿元;公民健康5.88件/亿元;中美联泰3.83件/亿元;君龙人寿3.21件/亿元;复星联合健康2.83件/亿元;瑞泰人寿2.82件/亿元;信美彼此人寿2.77件/亿元。

一季度人身险公司万张保单投诉量均值为0.10件/万张。其间，万张保单投诉量居前10位的为：信美彼此人寿1.82件/万张;新光海航1.16件/万张;汇丰人寿1.11件/万张;华汇人寿1.01件/万张;中德安联0.70件/万张;爱心人寿0.63件/万张;长生人寿0.47件/万张;陆家嘴国泰0.41件/万张;百年人寿0.39件/万张;工银安盛0.37件/万张。

“理赔胶葛”与“出售胶葛”

是投诉高发区

从一季度稳妥业投诉状况反映出的问题来看，无外乎“理赔胶葛”与“出售胶葛”。

从不同类型的公司来看，在触及产业稳妥公司投诉中，理赔胶葛9086件，占产业稳妥公司投诉总量的79.91%，触及的险种以机动车辆稳妥为主，首要反映定核损和核赔环节的金额争议、职责确定胶葛和理赔时效慢等问题。

产业稳妥公司理赔胶葛投诉量居前10位的为：人保财险1494件，同比下降21.94%;平安财险958件，同比下降20.37%;众安在线676件，同比增加273.48%;安心财险581件，同比增加277.27%;国寿财险528件，同比下降49.03%;和平洋财险491件，同比下降19.64%;大地财险435件，同比增加105.19%;天安财险426件，同比增加125.40%;和平财险313件，同比下降29.50%;华安财险273件，同比增加7.48%。

不难看出，大型财险公司理赔胶葛投诉总量虽多，但中小财险公司遍及呈现增加，这样反映出中小财险公司在事务管控方面的短板。

从人身险公司来看，在触及人身稳妥公司投诉中，理赔胶葛2673件，占人身稳妥公司投诉总量的25.58%，触及的险种以健康稳妥、意外损伤稳妥和一般人寿稳妥为主，首要反映理赔金额争议、理赔材料繁琐、理赔时效慢等问题。

值得注意的是，尽管财险公司理赔胶葛多于寿险公司，但寿险公司消费胶葛远高于财险公司。记者苏向杲