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跟着经济运转压力加大，零售金融事务逐渐成为商业银行穿越经济周期的压舱石。但是，在大多数银行还在苦练零售金融基本功时，作为国内零售银行的领跑者，招商银行留给商场的又是一个&;绝尘而去&r;的背影&;&;1月9日，招行宣告其零售客户数打破1.25亿，个人储蓄账户数打破1亿大关。

短短一年之间，招行以令业界瞠目的速度，完成了零售客户数破亿、两大pp用户数破亿、个人储蓄账户数破亿三大里程碑，进一步夯实了零售金融的&;护城河&r;优势，一起，也向职业展示了其以&;数字化革新&r;为主要特征的零售金融3.0年代新打法：经过衔接才能的提高、运营形式的进化、安排架构的革新以及服务鸿沟的延伸，完成零售事务质的腾跃。

衔接才能的提高：pp成为最主要的载体27

2015年，适应移动互联的展开趋势，招行首先提出并施行了&;移动优先&r;战略，加大投入，集中力气打造&;招商银行&r;和&;掌上日子&r;两大pp。现在的两大pp，用户数量已打破1亿，其间，招商银行pp累计用户数挨近8000万户，且已成为零售事务最重要的运营途径。

面临互联网巨子线上理财的竞赛，招商银行pp更是发挥了共同的归纳服务优势，现在已架构全产品理财出资系统与简略快捷的购买流程，到2018年末，招商银行pp理财出资用户数已打破500万户，理财出资出售笔数在全行理财出资出售笔数中的占比已超越七成，理财出资出售金额已占有全行理财出资出售金额的半壁河山。

为了更好地衔接与服务客户，2016年，客户经理连线功用在招商银行pp5.0搭载上线，客户经理可经过该功用，为客户供给资讯推送、咨询服务、产品引荐及购买的一站式在线服务，创始了业界先河。该功用的上线，将招行7000余名网点客户经理的服务从线下延伸至线上，然后构成了服务闭环，衔接咨询、购买与服务全流程，极大地提高了客户体会。

客户经理连线建立了支行与其直接运营客户间的线上交流途径，而招行网络运营服务中心推出的&;小招理财参谋&r;，则为有长途偏好的客户供给了专属线上理财服务，360度全面回答用户的理财问题。两者互为补充，在招行与客户之间建立了两条线上交互的新途径。

经过这一系列的行动，招行客户的黏性正在快速上升，2018年末，招商银行pp的月活用户数打破了4000万，招行与客户的衔接越来越严密。

服务鸿沟的延伸：从金融到日子27

在招行的数字化进程中，还有一个抢先职业的改变：曾经，银职业用客户来指称服务方针。但从2017年开端，招行的服务方针从客户扩展至了&;用户&r;。成为招行的用户很简略，只需要用手机号在招商银行pp上注册就可以，乃至不需要成为招商银行的持卡人。从客户到用户，一字之变，折射的是招行面临互联网跨界竞赛，拥抱改变、打破壁垒的决计。

环绕&;无鸿沟场景服务&r;的理念，招行现已成功打造了城市服务生态圈，最新晋级的招商银行pp7.0将日子缴费、饭票、影票、小程序等用户常用模块一键整合，晋级为城市专区，为用户供给更具本地特征的服务。现在，招行全国44家分行已悉数注册城市专区，部分分行现已开端2.0版别的迭代晋级。

相同为互联网巨子着重发力的出行场景，招行也以归纳优势，经过&;科技+场景+产品+服务&r;的结合，将招行的资源效益到达最大化。

招行&;无鸿沟场景服务&r;还拓宽了公交、地铁、泊车等出行场景，开端构成了以地铁闪付过闸、扫码乘公交车、无感泊车为中心的才智出行生态圈。到2018年末，招商银行pp用户已可以在超越100个城市及区域运用招行移动付出功用乘坐公交、地铁；同期，已有超越200万人运用招行供给的移动付出办法乘坐各类公共交通工具出行。

可以说，招行关于日子场景的每一步拓宽，都是对数字化服务鸿沟的重新认识。招行的服务早已不再只停留在网点、网站上，而是如水银泻地般渗透到用户金融与日子的各个场景，沿着用户的需求天然延伸。

运营形式的进化：智能服务全面铺开27

金融科技的快速展开，改变了传统零售银行的运营形式，高水准的数据智能服务才能，成为招行在数字化国际生计的要害。

2016年末，招商银行pp5.0上搭载发布的&;摩羯智投&r;，是国内抢先的智能投顾产品，累计出售规划已超越120亿元。&;摩羯智投&r;运用先进的人工智能技能与招行十多年的财富办理实践及经历，在资本商场体现欠安的情况下，一直保持着&;低动摇、稳增加&r;的成绩特征，上线以来累计收益位居悉数公募基金（除掉货币基金）的前1/3分位。

还有最新晋级的招商银行pp7.0，也在智能服务方面带来了可圈可点的立异：我国银职业创始的财富体检&;一键下单&r;功用，协助用户评价其财物装备的实际情况并在线智能给出优化装备主张，经过跨公募基金、受托理财、黄金账户等杂乱产品组合完成了&;一键下单&r;；基金频道新增的&;基金确诊&r;结合途径的大数据与招行的专业经历做穿插剖析，构成基金产品的详尽确诊，以便用户快速决议计划。针对小白客户的&;自助选基&r;功用则让传统的专业选基变得愈加简略、快捷。使用金融科技，招行的智能服务全面铺开，让服务变得更轻、更高效、更才智。

运营方面，招行以满意&;客户需求&r;为中心，以&;网络化、数据化、智能化&r;为方针，建造了才智营销途径，使用客户行为、买卖、特点等多维度数据，核算生成了超越4000个用户标签，在不同场景展开智能引荐服务。在大数据的年代背景下，智能营销途径以金融科技为立异，真实完成了以&;客户需求&r;为中心的服务营销系统，为事务办理，尤其是精准营销的数据化办理供给强有力的支撑。

此外，在危险防备与操控方面，招行打造了根据金融科技的零售智能风控途径&;&;天秤风控系统，用科技的力气为客户的资金安全保驾护航。与此一起，招行还高度重视客户体会，尽可能削减对客户的打扰，竭力做到客户&;零感知&r;。自2016年2月上线至今，天秤风控系统累计维护客户买卖近30亿笔，辨认各类危险账户近10万个，月均避免客户损践约3000万元。

安排架构的革新：非线性增加的未来途径27

值得重视的是，招行在零售金融3.0年代的转型，并非简略从技能动身，而是从理念、办法、根底架构、事务形式、安排机制等方面全体&;回身&r;，以一种更轻、更快的办法拥抱数字化年代。

2016年，招行网络运营服务中心开端测验，经过数字化的途径，运用数据智能的才能，直触摸达和运营客户，改变了以往总、分、支行层层分化运营客户的做法。招行相关负责人表明，经过两年多的探究，已精心打磨出一套以&;途径化运营+智能化驱动+集约化办理&r;为中心的才智运营形式，并建立起线上、线下彼此交融的运营系统，其客户运营效能已到达传统形式的10倍。019年，招行进一步发力，由网络运营服务中心直接运营的客户总量到达亿级，零售事务非线性增加的未来途径坚决且明晰。

相同值得重视的，还有招行内部根据金融科技建造而产生的安排结构改变。关于金融科技，招行董事会明确提出&;忍受失利，奖赏成功。&r;内行动上，2017年招行建立基金，规划从每年税前赢利的1%提高至运营收入的1%，并且不必看短期的投入产出比。此外，招行还建立了金融科技立异孵化途径，为金融科技立异项目打造高效的立异孵化流程与机制。

跟着招商银行正式发动&;零售金融3.0&r;战略，招行整个零售事务条线的安排架构都产生了革新：2018年8月，招行总行以原零售网络银行部为依托，与原零售金融总部、零售根底客户部进行整合，构成了新的零售金融总部，成为全行的途径部分。在业界看来，招商银行关于零售条线的安排架构革新，并非单纯的部分兼并，而是关于未来银职业运营理念的革新，以打造全行一致的网络服务途径为支撑，经过途径进行数据剖析与决议计划，在途径上构建笔直化产品系统与生态化服务系统。

可以说，招行的金融科技展开途径已不是单纯战略导向的自上而下，而是已构成全员立异与创业的气氛。在零售金融3.0年代，招行的整个安排都在变得更轻、更灵敏。